Quy trình tiếp nhận thông tin đặt phòng khách sạn

Trong các cơ sở lưu trú, khách sạn, khu nghỉ dưỡng (resort). Quản lý thông tin đặt phòng của khách là một công việc quan trọng bởi nó liên quan tới thông tin của khách và doanh thu của khách sạn. Là một nhân viên kinh doanh hay nhân viên lễ tân, bạn cần hiểu và nắm chắc các bước công việc cần làm theo đúng quy trình khi tiếp nhận thông tin đặt phòng của khách. GoHotel xin chia sẻ với bạn "Quy trình tiếp nhận thông tin đặt phòng khách sạn" bao gồm các bước sau: 

B1: Nhận yêu cầu đặt phòng
Nhân viên đặt phòng phải nắm được đầy đủ những thông tin sau:
- Tên khách, tên đoàn khách, tên người đăng ký.
- Địa chỉ, số ĐT, số fax (kể cả mã vùng), email của khách.
- Số khách cùng đi trong đoàn.
- Ngày giờ đến và số đêm lưu trú.
- Số lượng phòng và loại phòng.
- Giá phòng và hình thức thanh toán
- Loại đặt phòng (đảm bảo hay không đảm bảo)
- Các yêu cầu đặc biệt của khách.

B2: Xác định khả năng đáp ứng của khách sạn:
Trong khi tiếp nhận yêu cầu đặt phòng của khách, nhân viên đặt phòng phải kiểm tra xem số lượng phòng và loại phòng còn trống (available room) của khách sạn có đáp ứng yêu cầu của khách hay không? (Kiểm tra trên hệ thống phần mềm khách sạn GoHotel PMS)
Chấp nhận Overbooking với một tỷ lệ phần trăm nhất định nhằm tối đa công suất sử dụng phòng.

Số phòng thực trống được tính theo công thức:

Tổng số phòng của khách sạn 

Trừ đi 
- Số phòng không thể đón khách (OOO)
- Số phòng đang có khách ở (Occupied)
- Số phòng đã được đặt trước (Resevation)

Cộng thêm 
+ Số phòng đặt trước không chắc chắn (tính theo xác suất Noshow)
+ Số phòng mới huỷ bỏ (cancellation)
+ Số phòng khách trả sớm hơn dự định (Understay)

Bằng Số phòng thực trống (Room available)

B3: Thoả thuận và thuyết phục việc đặt phòng với khách

Sẽ có 2 trường hợp:

* Nếu khách sạn có khả năng đáp ứng yêu cầu của khách:
Nhân viên thông báo lại cho khách, thoả thuận về giá phòng, các dịch vụ kèm theo và các yêu cầu đặc biệt khác.
Nhân viên nên sử dụng 1 trong 3 phương pháp bán phòng sau:
- Giới thiệu một số loại phòng cho khách lựa chọn
Nhân viên giới thiệu cho khách 2 -3 loại giá phòng của khách sạn và hỏi khách thích loại phòng nào.
Khách hàng có khuynh hướng lựa chọn giá phòng ở giữa.
Phương pháp này là cách bán phòng dễ thực hiện và có hiệu quả để hướng khách hàng thuê phòng với mức giá TB, tránh khách lựa chọn với mức giá thấp. Khách không cảm thấy bị áp lực từ phía nhân viên mà họ cảm thấy họ tự quyết định lựa chọn.
- Giới thiệu loại phòng từ mức cao trở xuống
Nhân viên giới thiệu với khách loại phòng có mức giá cao nhất với sự mô tả tiện nghi, trang thiết bị có trong phòng. Có 2 khả năng xảy ra:
- Khách đồng ý với mức giá phòng cao đó.
- Khách không đồng ý với mức giá cao nhất.(Nhân viên sẽ giới thiệu tiếp loại phòng có giá thấp hơn theo nguyên tắc từ cao xuống thấp cho đến khi khách đưa ra quyết định lựa chọn phòng)
Nhân viên nên áp dụng phương pháp này với đối tượng khách chưa biết về các loại phòng của khách sạn, với các đối tượng khách thương gia, khách đi thưởng tuần trăng mật, khách có khả năng thanh toán cao.
- Giới thiệu phòng từ mức giá yêu cầu lên loại cao hơn
Phương pháp này thường áp dụng với những khách hàng đặt phòng trước.
Khi khách tới làm thủ tục đăng ký khách sạn, nhân viên Lễ tân khéo léo gợi ý khách thuê loại phòng có mức giá cao hơn.
Chẳng hạn như “Chỉ thêm 15$ ông sẽ có được phòng với tầm nhìn đẹp hơn”

* Nếu khách sạn không có khả năng đáp ứng yêu cầu của khách:
Nhân viên đặt phòng nên khéo léo gợi ý cho khách phương án thay đổi (loại phòng, ngày đến…)
Trường hợp khách không đồng ý thì xin lỗi khách và thông báo với khách đưa tên khách vào danh sách khách chờ (Waiting list).

Chú ý: Nhân viên có thể từ chối nhận đặt phòng đối với những khách có tên trong sổ đen của khách sạn (trước đây đã vi phạm nội quy của khách sạn hay không có khả năng thanh toán).

Danh sách khách chờ (Waiting list) Là bản liệt kê tên, địa chỉ liên lạc, và những thông tin cần thiết của khách đặt phòng mà chưa đáp ứng được tại thời điểm đó.

Nhân viên đặt phòng sẽ thông báo ngay cho khách ngay khi khách sạn có thể đáp ứng được những yêu cầu để nhận lại đặt phòng của khách.

B4: Nhập các thông tin đặt phòng
Nhân viên Lễ tân tiến hành nhập các thông tin đặt phòng theo mẫu của khách sạn 

Có 2 loại mẫu đặt phòng: 
- Mẫu đặt phòng cho khách lẻ (Room Reservation Form) - GoHotel
- Mẫu đặt phòng cho khách đoàn (Group function sheet) - GoHotel

B5 : Khách sạn khẳng định lại việc đặt phòng
Sau khi nhận đặt phòng, nhân viên Lễ tân phải khẳng định việc đặt phòng với khách bằng ĐT, thư, Fax, hoặc email theo quy định của khách sạn.

Một số thông tin cần khẳng định:
- Tên khách hàng, địa chỉ, SĐT
- Loại phòng, giá phòng
- Số lượng phòng và số lượng khách.
- Ngày giờ đến và số đêm lưu trú.
- Các yêu cầu đặc biệt của khách.
- Đặt phòng có đảm bảo hay không
- Phương thức thanh toán
- Số đặt phòng (số của phiếu đặt phòng)

B6 : Lưu thông tin đặt phòng
Mọi thông tin về đặt phòng của khách phải được cập nhật và lưu giữ đầy đủ theo thứ tự ngày đến và danh sách khách được xếp theo vần Aphabê.

B7: Nhận khẳng định lại từ khách
Thông thường, các khách sạn yêu cầu khách khẳng định lại việc đặt phòng trước ngày khách đến tuỳ theo quy định của từng khách sạn tại các thời điểm khác nhau (thường là 15 ngày cho khách đoàn và 3 ngày cho khách lẻ)

Nếu khách có sửa đổi hoặc huỷ bỏ thì nhân viên phải thực hiện các bước sau:
- Xác định lại phiếu đặt phòng trước đó
- Nhận thông tin sửa đổi hoặc huỷ bỏ đặt phòng của khách 

Sửa đổi:
Kiểm tra xem khách sạn có khả năng đáp ứng được yêu cầu mới của khách hay không? 
Khẳng định lại với khách về sự thay đổi của khách.

Huỷ bỏ:
Nếu khách muốn huỷ bỏ đặt phòng thì nhân viên vẫn phải vui vẻ, tế nhị với khách, tìm hiểu lý do khách muốn huỷ và thuyết phục khách thêm một lần nữa.
Cảm ơn khách đã thông báo cho khách sạn và hẹn dịp khác khách sạn được đón khách.
Trong trường hợp cần thiết phải thông báo cho khách về số tiền khách phải trả cho việc huỷ bỏ đặt phòng.

Chú ý: Nhân viên cần ghi lại đầy đủ và chính xác các thông tin sau:
- Thay đổi hoặc huỷ bỏ đặt phòng được yêu cầu.
- Tên người yêu cầu thay đổi hoặc huỷ bỏ đặt phòng
- Ngày, tháng, năm thực hiện.
- Tên nhân viên ghi nhận thông tin.
- Sửa biểu mẫu, sơ đồ đặt phòng của khách sạn, cập nhật tình trạng đặt phòng.
- Liên hệ với khách đặt phòng trong danh sách khách chờ nếu khách sạn có thể đáp ứng được yêu cầu của khách.

B8: Tổng hợp tình hình đặt phòng 
Hằng ngày, nhân viên đặt phòng phải chuẩn bị danh sách khách dụ định đến và đi trong ngày nhằm mục đích giúp cho khách sạn nắm được số lượng khách và nhân viên Lễ tân chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách.

* Những điều chú ý khi nhận đặt phòng:
- Nhân viên phải luôn nhẹ nhàng, thân thiện khi trả lời ĐT, muốn làm được điều này, nhân viên phải mỉn cười trước khi nhấc máy trả lời.
- Nhân viên luôn phải tỏ ra lịch sự, tôn trọng khách và nhớ sử dụng đúng tên của khách.
- Khi nói phải phát âm rõ ràng, không sử dụng tiếng lóng hay thuật ngữ chuyên ngành gây sự hiểu lầm cho khách.
- Gợi ý khách thuê phòng giá cao bằng cách miêu tả lợi ích và giá trị của phòng khách sạn muốn bán.
- Trong giao dịch, nhân viên phải nắm rõ số lượng khách sẽ tới bằng cách nhấn mạnh số khách. (chú ý vì trong nhiều trường hợp người đặt phòng không phải là khách thuê phòng). Nhân viên yêu cầu khách đánh vần tên (nếu là khách nước ngoài).
- Thống nhất giá phòng với khách 
- Ghi lại tên, SĐT của người cần liên hệ
- Nhân viên nên hỏi thời gian khách dự định tới, phương tiện (ký hiệu chuyến bay, chuyến tàu của khách).
- Nhớ nhắc lại tất cả các thông tin về khách để đảm bảo sự chính xác.
- Nhân viên đặt phòng kết thúc cuộc nói chuyện bằng cách sử dụng tên khách, cám ơn khách về việc lựa chọn khách sạn để đặt phòng.

*Khi nhận đặt phòng của khách đoàn, nhân viên cần chú ý:
- Thông báo quy định về đặt phòng với người đặt
- Xác định rõ số phòng và loại phòng được đặt.
- Ghi rõ các dịch vụ khách sạn cung cấp cho khách theo thoả thuận.
- Những yêu cầu chi tiết về ăn uống (nếu có)
- Thời gian đặt cọc, số tiền đặt cọc, phương thức thanh toán.
- Hạn cuối cùng khẳng định lại số lượng phòng và danh sách khách trong đoàn cho khách sạn.
- Ghi lại tên, điạ chỉ, SĐT, fax, email của người đặt.
- Để giữ được nguồn khách lâu dài nên chú ý đến chính sách khuyến mại đặc biệt đối với khách đi theo đoàn.
- Kiểm tra thông tin trước đây của đoàn khách này đã từng ở khách sạn gồm: số phòng báo huỷ, số phòng đặt nhưng không tới và những thay đổi.