Khách sạn đang bán phòng hay bán sự trải nghiệm?

Hầu hết các khách sạn đều tập trung vào bán phòng thay vì bán sự trải nghiệm, các chiến dịch quảng cáo phòng, giảm giá, khuyến mại đều nhắm mục tiêu thu hút khách hàng tiềm năng mua dịch vụ phòng. Trên thực tế khách hàng ít quan tâm đến vấn đề phòng ốc, điều thu hút họ chính là sự trải nghiệm. Khi trải nghiệm đủ lớn, phù hợp với sở thích cá nhân họ sẽ đưa ra quyết định cuối cùng cho chuyến đi.

Do đó, các nỗ lực tiếp thị cần được triển khai phù hợp mong muốn của khách hàng. Khi nhắm mục tiêu những người đang trong giai đoạn tìm cảm hứng đi du lịch, điều quan trọng là không tập trung bán phòng và tiện nghi khách sạn. Thay vào đó, các khách sạn nên tập trung vào việc quảng bá điểm đến và những khoảnh khắc du lịch hữu ích.

Trải nghiệm du lịch ảnh hưởng như thế nào đến quyết định đặt phòng

Trong giai đoạn đầu của hành trình du lịch, cảm hứng cho một chuyến đi hầu như luôn bắt đầu từ điểm đến. Theo Think with Google, người tiêu dùng không nghĩ về thương hiệu và khách sạn khi họ bắt đầu mơ về những chuyến đi. Tâm trí họ luôn suy nghĩ về những điểm đến thú vị.

Trong những khoảnh khắc “Tôi muốn đi du lịch” này, 82% khách du lịch giải trí vẫn chưa quyết định về chỗ ở mà họ sẽ đặt. Trên thực tế, một phần ba thậm chí còn chưa chọn nơi họ muốn đi du lịch, họ chỉ đơn giản biết rằng họ muốn đi.

Nghiên cứu comScore mới nhất do TripAdvisor tài trợ đã củng cố những phát hiện của Google. Trong một phân tích trên 2 triệu người, nghiên cứu “Đường dẫn đến mua hàng” của comScore cho thấy 73% của tất cả các tìm kiếm đầu tiên là chung chung, có nghĩa là người tiêu dùng không tìm kiếm một điểm đến hoặc thương hiệu cụ thể.

Dựa trên những phát hiện này, rõ ràng là những khách du lịch trong giai đoạn lấy cảm hứng và lập kế hoạch du lịch là những người cởi mở và sẵn sàng được truyền cảm hứng. Nhưng những yếu tố cụ thể nào và những người có ảnh hưởng nào có khả năng thu hút sự chú ý của họ nhất?

Sự ảnh hưởng của người nổi tiếng trên mạng xã hội

Không có gì bí mật khi mạng xã hội có ảnh hưởng to lớn đến các lựa chọn du lịch. 87% người dùng Millennial Facebook dựa vào nền tảng này để lấy cảm hứng du lịch và gần 90% Gen Z cho biết kế hoạch du lịch của họ bị ảnh hưởng bởi mạng xã hội.

Nhưng thú vị là mọi người thường chọn một điểm đến vì những lời khen ngợi trên mạng xã hội được dự đoán trước. Nghiên cứu gần đây của Đại học Georgia cho thấy triển vọng nhận được sự chấp thuận của xã hội gắn liền với các lựa chọn du lịch trong tương lai. Các nhà nghiên cứu đã tạo ra một “Thang đo lợi nhuận xã hội” để dự đoán liệu một nhóm 758 du khách Hoa Kỳ có ý định đến thăm Cuba (trong một năm, năm năm và mười năm tới) hay không dựa trên phản hồi xã hội dự kiến ​​về sự trải nghiệm của họ.

Mô hình đã chứng minh một dự đoán tốt về ý định du lịch, đặc biệt là du lịch trong năm tới, làm nổi bật trải nghiệm ấn tượng hoặc điểm đến độc đáo hiện là động lực chính trong các quyết định du lịch.

Cảm hứng ban đầu được thúc đẩy bởi vị trí

Một nghiên cứu của Sullivan và Research cho thấy vị trí là điều tối quan trọng đối với khách du lịch. Những người tham gia ở nhiều độ tuổi, địa điểm, thu nhập và các chương trình hội viên khách hàng thân thiết đều cho biết vị trí chỗ ở là “yếu tố hàng đầu” cả về việc tận hưởng chuyến đi trước đây và đặt phòng lại trong tương lai.

Nghiên cứu đã xem xét các yếu tố bao gồm hành vi tìm kiếm, nhận thức về trang web, cách người tham gia nghiên cứu và đặt chuyến du lịch. Thông thường, vị trí được xếp hạng là quan trọng hơn tiện nghi, giá cả và xếp hạng.

Khi khách du lịch nghiên cứu về chỗ ở, họ đã “đề cập nhiều đến” tầm quan trọng của việc ở gần một điểm nổi bật của khu vực, chẳng hạn như bãi biển, trung tâm thành phố hoặc một địa điểm tham quan.

Nhưng khi đặt phòng khách sạn trên trang web riêng của khách sạn, mọi người thường không thể tìm thấy thông tin vị trí họ muốn. Thay vào đó, họ phải dựa vào các trang web và bản đồ của bên thứ ba.

Kết quả rút ra ở đây là khách du lịch bị ảnh hưởng rất nhiều bởi điểm đến, nhưng các khách sạn thường tập trung nhiều vào việc quảng bá các tiện nghi của riêng họ. Ngoài ra, nhiều khách sạn không làm tốt công việc hiển thị mức độ liên quan tới địa điểm nổi bật mà khách tiềm năng quan tâm.

Cách tiếp cận Airbnb để bán sự trải nghiệm

Hơn ai hết, Airbnb hiểu giá trị to lớn của việc thúc đẩy trải nghiệm. Cùng với việc bán sự trải nghiệm trên nền tảng này, công ty cũng quảng bá các điểm đến của mình thông qua ấn phẩm du lịch kỹ thuật số và in ấn chuyên dụng có tên Airbnbmag.

Ra mắt cùng với Tạp chí Hearst, Airbnbmag giới thiệu những câu chuyện đời thực và trải nghiệm được đề xuất từ ​​những người phụ trách chuyên mục, tác giả và người dân địa phương sống tại điểm đến. Những câu chuyện gần đây bao gồm một ca sĩ kiêm nhạc sĩ người dẫn chương trình ở Tennessee giới thiệu ngôi nhà lịch sử của cô ấy, trong khi Điều kỳ diệu của Paris Sau bóng tối và Khám phá những bí ẩn của Santeria ở Havana là những ví dụ tuyệt vời về những chuyến du lịch cá nhân, hấp dẫn.

Trong khi đó, một phần có tiêu đề “Chưa thịnh hành” mô tả các vị trí lạc hậu chưa được đưa vào bản đồ du lịch chính thống.

Như Giám đốc nội dung Joanna Coles của Hearst Magazines đã nói, “Chúng tôi đang mang đến cho độc giả một tạp chí phù hợp với cách họ muốn trải nghiệm thế giới ngày nay.” Đó là tình cảm thừa nhận những câu chuyện, điểm đến và sự trải nghiệm hiện là lý do chính giải thích tại sao và nơi mọi người đi du lịch.

Cách kết hợp bán sự trải nghiệm với hoạt động tiếp thị

Dưới đây là ba yếu tố mà khách sạn có thể kết hợp bán sự trải nghiệm vào nỗ lực tiếp thị.

Sắp xếp hình ảnh và video trên trang web khách sạn

Kết hợp hình ảnh và video tập trung vào điểm đến trên trang web khách sạn có thể là một cách cực kỳ hiệu quả để tăng mức độ tương tác. Trên thực tế, một nghiên cứu của TripAdvisor cho thấy các khách sạn và trang nhà nghỉ chỉ phục vụ bữa sáng có ít nhất một ảnh trên trang web của họ (so với các cơ sở không có ảnh) đã tăng mức độ tương tác của khách hàng lên 138%.

Nếu khách sạn của bạn gần các điểm tham quan chính, địa danh, khu vui chơi giải trí hoặc phong cảnh thiên nhiên tươi đẹp, thì trang chủ của bạn là nơi hoàn hảo để giới thiệu những điểm đến nổi bật này.

Bán sự trải nghiệm thông qua các bài đăng trên blog và hướng dẫn về vùng lân cận

Blog khách sạn là một nguồn tài nguyên tuyệt vời khác để bán điểm đến khi khách bắt đầu lên kế hoạch chi tiết hơn cho kỳ nghỉ. Bằng cách tạo các bài đăng về các điểm tham quan chính, các sự kiện địa phương và các địa danh phải đến (lý tưởng là với hình ảnh độc đáo), bạn sẽ vừa truyền cảm hứng vừa giúp khách tiềm năng dễ dàng hình dung về chuyến đi.

Bạn cũng nên cung cấp các mẹo và thông tin chi tiết về những trải nghiệm độc đáo không thể tìm thấy ở bất kỳ nơi nào khác trên mạng. Ví dụ: bạn có thể muốn phỏng vấn người dân địa phương trong khu vực và xuất bản một loạt bài đăng dựa trên những hiểu biết của họ, từ những quán bar và nhà hàng tốt nhất, đến những bãi biển vắng vẻ, điểm tham quan dành cho gia đình hoặc các hoạt động văn hóa đặc biệt.

Hãy coi blog khách sạn như một cơ hội để chứng minh khách sạn của bạn là một tài nguyên điểm đến vô giá. Hãy sáng tạo và tập trung vào loại nội dung phù hợp với sở thích của khách hàng.

Khuyến khích khách hàng chia sẻ câu chuyện riêng

Không có gì hấp dẫn hơn những câu chuyện thực do khách hàng chia sẻ. Vì vậy, nếu bạn phát hiện ra rằng khách của mình thích một chuyến tham quan tuyệt vời, có trải nghiệm văn hóa độc đáo hoặc yêu thích khung cảnh ăn uống địa phương, hãy khuyến khích họ chia sẻ câu chuyện phiêu lưu của họ trực tuyến.

Ngoài việc khuyến khích khách kể câu chuyện trên các trang web đánh giá như TripAdvisor, bạn có thể giới thiệu một loạt câu chuyện của khách trên trang web khách sạn, trên trang đích chuyên dụng hoặc qua blog khách sạn. Những loại tài khoản cá nhân này sẽ tạo ra một câu chuyện xác thực và có liên quan giúp khách tiềm năng hiểu rõ hơn điều gì khiến điểm đến của bạn trở nên đặc biệt.

Kết luận: Không chỉ những người làm dịch vụ sales online khách sạn mà những nhà quản lý điều hành, nhân viên marketing, nhân viên sales khách sạn cần có cái nhìn khách quan và sâu sắc về bán sự trải nghiệm thay vì tập trung bán phòng và tiện ích trong các chiến dịch truyền thông của mình. Có như vậy, việc tiếp cận khách hàng tiềm năng mới đem lại hiệu quả cao.